Retours, échanges et remboursements

Le contrôle physique réalisé avant expédition a pour objectif de réduire au maximum les retours. Lorsqu'un retour reste nécessaire, ECARE distingue quatre situations, dont les conséquences diffèrent : la rétractation, l'erreur imputable à ECARE ou au fournisseur, la casse survenue pendant le transport, et le changement d'avis après montage.

Conformément aux articles L.221-18 et suivants du Code de la consommation, le Client consommateur dispose de 14 jours calendaires à compter de la réception du bien pour se rétracter, sans avoir à motiver sa décision.

La demande s'exerce par une déclaration dénuée d'ambiguïté envoyée à contact@servicesecareauto.com, en indiquant le nom, la référence de commande et les pièces concernées. Le bien doit ensuite être renvoyé dans les 14 jours suivant la déclaration.

Le droit de rétractation ne s'applique pas notamment :

• aux pièces confectionnées ou commandées spécialement selon les spécifications du Client (commande constructeur sur VIN, pièce sur mesure, peinture teintée) ;
• aux biens descellés qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons de sécurité (produits pyrotechniques de sécurité, fluides ouverts) ;
• aux prestations de service pleinement exécutées avant la fin du délai avec accord préalable exprès (recherche technique, achat pour compte déjà réalisé, transport effectué) ;
• aux relations avec des Clients professionnels agissant dans le cadre de leur activité.

Les frais de retour depuis les DROM-COM vers la métropole restent à la charge du Client en cas de rétractation. Compte tenu de leur montant, ECARE recommande de faire valider la compatibilité de la pièce avant l'expédition.

Si la pièce livrée ne correspond pas à celle validée au devis, ou présente un défaut à la livraison :

• signalez-le dans les 14 jours suivant la réception à contact@servicesecareauto.com ou au +33 7 56 98 47 45 ;
• joignez des photos nettes de la pièce, de son étiquette, de la référence gravée et de l'emballage ;
• conservez la pièce dans son état de réception, sans tentative de montage forcé ni modification ;
• attendez l'accord de retour d'ECARE, qui vous transmet la procédure et l'adresse de retour.

Lorsque l'erreur est imputable à ECARE ou au fournisseur, les frais de retour et de réexpédition sont pris en charge, et la pièce correcte est envoyée en priorité aérienne lorsque le véhicule est immobilisé.

La constatation d'un dommage au transport suit une procédure stricte, sans laquelle aucun recours n'est possible auprès du transporteur :

• inspecter le colis en présence du livreur ;
• porter sur le bon de livraison des réserves précises et détaillées décrivant le dommage (une mention générale du type « sous réserve de déballage » est sans valeur) ;
• confirmer les réserves au transporteur par lettre recommandée dans les 3 jours ouvrables (article L.133-3 du Code de commerce) ;
• prévenir ECARE dans les 48 heures avec photos du colis fermé, de l'étiquette, du calage et de la pièce endommagée ;
• conserver l'emballage complet jusqu'à la clôture du dossier : il constitue la preuve du conditionnement.

ECARE propose une garantie renforcée : en cas de casse imputable au transport ou au conditionnement, et après restitution de la pièce endommagée, le Client obtient au choix d'ECARE un remplacement à l'identique ou un remboursement.

Conditions cumulatives d'application :

• le dommage a été signalé dans les délais et avec les réserves décrites ci-dessus ;
• la pièce endommagée est restituée complète, dans son emballage d'origine autant que possible ;
• la pièce n'a pas été montée, démontée partiellement, forcée ni réparée ;
• le dossier photographique est fourni ;
• le règlement de la commande a été intégralement effectué.

Cette garantie ne couvre pas les dommages indirects (immobilisation du véhicule, perte d'exploitation, location d'un véhicule de remplacement, main-d'œuvre de garage), ni l'usure normale, ni les dommages consécutifs à un montage non conforme.

• pièce non montée, non testée sur véhicule et non modifiée ;
• protections, films, scellés et étiquettes fournisseur intacts ;
• emballage d'origine complet avec l'ensemble des accessoires, visserie, joints et notices ;
• absence de trace d'huile, de graisse, de rayure de clé ou de marquage personnel ;
• pièces électroniques : jamais alimentées ni codées à un calculateur.

Un retour ne respectant pas ces conditions peut être refusé, ou faire l'objet d'une décote correspondant à la dépréciation constatée.

Le remboursement porte sur le prix de la pièce et, lorsque la responsabilité d'ECARE ou du fournisseur est établie, sur les frais de transport aller.

• En cas de rétractation simple, les frais de service déjà exécutés (recherche technique, achat pour compte, vérification, expédition) restent dus.
• L'octroi de mer, la TVA locale et les droits acquittés dans le territoire de destination ne sont pas remboursés par ECARE : leur restitution éventuelle relève d'une démarche auprès de l'administration locale, pour laquelle ECARE fournit les justificatifs nécessaires.
• Le remboursement intervient dans un délai maximum de 14 jours à compter de la réception de la pièce retournée ou de la preuve de son expédition, par le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande, sauf accord contraire.

Un colis refusé sans motif légitime ou non retiré dans les délais du transporteur est retourné à l'entrepôt : les frais d'aller, de retour et de stockage restent à la charge du Client, ainsi que les frais de réexpédition éventuels.

En cas de perte déclarée par le transporteur, ECARE ouvre un dossier de recherche puis un dossier d'indemnisation. Les délais d'enquête varient de 21 à 60 jours selon le mode d'acheminement. L'indemnisation intervient dans les limites contractuelles du transporteur, majorées le cas échéant par l'assurance ad valorem souscrite.

Écrivez à contact@servicesecareauto.com ou contactez le +33 7 56 98 47 45 (WhatsApp) en indiquant : votre nom, votre île, la référence de commande, la nature du problème, la date de réception et les photos justificatives. ECARE accuse réception sous 5 jours ouvrés et vous communique la marche à suivre ainsi que l'adresse de retour, qui ne doit jamais être devinée : tout retour envoyé sans accord préalable peut être refusé.